Cómo una cadena líder de droguerías en Colombia casi duplicó sus llamadas de domicilios optimizando el costo por contacto

En el sector farmacéutico minorista, los canales digitales han transformado la manera en que los consumidores acceden a medicamentos, productos de cuidado personal y servicios de domicilios. Sin embargo, en Colombia el canal telefónico sigue siendo uno de los puntos de contacto más relevantes para las cadenas de droguerías, especialmente cuando se trata de pedidos inmediatos o consultas rápidas.

Para una de las compañías líderes del sector en el país, este canal representaba una oportunidad clara de crecimiento. El reto no era abrir nuevos puntos de contacto, sino mejorar la eficiencia de los que ya existían.

El objetivo era concreto: aumentar el volumen de llamadas hacia el canal de domicilios sin incrementar el presupuesto publicitario.

El desafío: optimizar sin aumentar inversión

Aunque las campañas digitales ya generaban llamadas hacia el call center, el costo por contacto se había estabilizado en un nivel que limitaba el crecimiento.

El problema no era necesariamente de volumen de tráfico, sino de precisión en la captura de intención.

En muchos casos, las campañas estaban alcanzando usuarios con interés general en productos farmacéuticos, pero no necesariamente con intención inmediata de realizar un pedido a domicilio.

El reto consistía en identificar con mayor claridad a los usuarios que realmente estaban buscando resolver una necesidad inmediata.

La estrategia: combinar datos y modelos de paid media

El trabajo desarrollado junto a la Agencia Almas se centró en mejorar la arquitectura de las campañas digitales a partir del análisis de datos de comportamiento y patrones de búsqueda.

Se implementaron ajustes en diferentes frentes:

• Reconfiguración de campañas enfocadas en llamadas directas.

• Optimización de palabras clave con mayor intención transaccional.

• Ajuste de segmentaciones geográficas en zonas con mayor probabilidad de pedido inmediato.

• Mejora en la estructura de anuncios orientados a acción rápida.

• Análisis continuo del comportamiento de las llamadas para identificar patrones de conversión.

El objetivo era que cada peso invertido tuviera mayor probabilidad de generar una llamada efectiva hacia el canal de domicilios.

El resultado: más llamadas con el mismo presupuesto

Tras la optimización de las campañas y el uso más preciso de los datos disponibles, los resultados comenzaron a reflejarse rápidamente.

El costo por llamada logró reducirse en aproximadamente un 43%, lo que permitió que, con el mismo presupuesto mensual previamente definido, el volumen de llamadas hacia el canal telefónico creciera de manera significativa.

En la práctica, esto se tradujo en casi el doble de llamadas al canal de domicilios, sin necesidad de aumentar la inversión publicitaria.

La lección del caso

Este caso refleja una realidad cada vez más común en sectores de retail: el crecimiento no siempre depende de aumentar el presupuesto, sino de optimizar la forma en que se interpreta la intención del consumidor.

Cuando el análisis de datos se combina con estrategias de paid media bien estructuradas, incluso canales tradicionales como la venta telefónica pueden convertirse en motores de crecimiento digital.

En un entorno donde la eficiencia publicitaria es cada vez más importante, entender el momento exacto en que el usuario está listo para actuar puede marcar la diferencia entre escalar resultados o simplemente aumentar inversión.